甘肅省(sheng)人民政府辦(ban)公廳關于印發《甘肅省(sheng)建立政務服務
“好差評kui)敝貧忍岣噠穹袼 絞凳shi)方案》的(de)通知
日期︰2020-02-19 22:17 來源︰省(sheng)政府辦(ban)公廳 瀏覽次(ci)數(shu)︰ 視力(li)保(bao)護色︰

甘政辦(ban)發﹝2020﹞7號

各市、自治州(zhou)人民政府,蘭州(zhou)新區管(guan)委會,省(sheng)政府有(you)關部門(men),中xing)胊詬視you)關單位︰

  《甘肅省(sheng)建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施(shi)方案》已(yi)經省(sheng)政府同意,現(xian)印發給你們,請結合實dao)剩 ren)真(zhen)組織(zhi)實施(shi)。

 

                              甘肅省(sheng)人民政府辦(ban)公廳
                               2020年02月19日

  (此件公開發布(bu))

 

甘肅省(sheng)建立政務服務“好差評”制度
提高政務服務水平實施(shi)方案

  為全面準確了解企業和(he)群眾對政務服務的(de)感受和(he)訴求,有(you)針對性地改(gai)進政務服務,切實提升(sheng)政府工作效(xiao)能,根據《國務院辦(ban)公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的(de)意見》(國辦(ban)發﹝2019﹞51號)精神(shen),結合我省(sheng)實dao)剩 貧ding)本實施(shi)方案。

  一、工作目標

  省(sheng)、市、縣(xian)三級政務服務機(ji)構全面推行政務服務“好差評”工作,條件具備的(de)地區可擴大到鄉鎮(街道)。2020年2月底前,完(wan)成“好差評”省(sheng)級線上線下全覆(fu)蓋、省(sheng)級政務服務事項全覆(fu)蓋、省(sheng)級評價(jia)數(shu)據實時全量(liang)上報,縣(xian)級以上所有(you)政務服務機(ji)構全部配(pei)置(zhi)“好差評”評價(jia)器(qi);6月底前,完(wan)成市級線上線下全覆(fu)蓋、市級政務服務事項全覆(fu)蓋、市級評價(jia)數(shu)據實時全量(liang)上報;9月底前,全面構建“接受評價(jia)—受理—整改(gai)—反饋(kui)—信息(xi)公開—結果應(ying)用”的(de)“好差評”全流程工作機(ji)制;12月底前,全面建成覆(fu)蓋省(sheng)、市、縣(xian)三級所有(you)政務服務機(ji)構、政務服務平台、政務服務事項和(he)服務人員(yuan)的(de)全省(sheng)一體(ti)化政務服務“好差評”體(ti)系。

  二、主要任(ren)務

  (一)建立評價(jia)體(ti)系。 

  1.明確評價(jia)內(na)容。評價(jia)範圍方面,各級政務服務機(ji)構(含大廳、中心(xin)、站點、窗口等,下同)、各類(lei)政務服務平台(含業務系統(tong)、熱(re)ren)叩緇捌教  貧 穸恕 災穸說齲 巒 ┬穹袷孿畹de)辦(ban)件、辦(ban)事指gai)稀 裼ying)用全部納入(ru)“好差評”範圍;評價(jia)對象方面,全省(sheng)每(mei)個政務服務機(ji)構、政務服務平台及工作人員(yuan)均(jun)列為“好差評”對象;評價(jia)主體(ti)方面,每(mei)個辦(ban)事企業和(he)群眾在辦(ban)理政務服務事項中都能夠自願自主真(zhen)實評價(jia)。

  2.科學設(she)置(zhi)評價(jia)等級和(he)標準。積(ji)極對接國家(jia)“好差評”評價(jia)標準,評價(jia)可設(she)置(zhi)“很(hen)好”“好”“一般”“差”“很(hen)差”或“非常滿(man)意”“滿(man)意”“基本滿(man)意”“不滿(man)意”“非常不滿(man)意”5個等級,後2個等級為差評kui)M 保(bao) 垂(chui)jia)標準,結合我省(sheng)實dao)剩 貧ding)政務服務事項管(guan)理、辦(ban)事流程、服務規範、服務質量(liang)、整改(gai)實效(xiao)、監督管(guan)理等評價(jia)指標,構建覆(fu)蓋線上、線下政務服務工作全部內(na)容和(he)全部過程的(de)全方位、多角(jiao)度評價(jia)指標體(ti)系。

  3.構建“1+2+X”評價(jia)渠(qu)道kui)ldquo;1”,即全省(sheng)統(tong)一的(de)政務服務“好差評”評價(jia)頁面。省(sheng)級政務服務平台統(tong)籌建設(she)統(tong)一政務服務“好差評”系統(tong),完(wan)成與國家(jia)政務服務平台“好差評”系統(tong)的(de)對接。各市州(zhou)、省(sheng)直有(you)關部門(men)自建的(de)政務服務平台結合實dao)式ㄉshe)政務服務“好差評”系統(tong),並與省(sheng)級平台對接,統(tong)一調用省(sheng)級政務服務平台“好差評”系統(tong)對外提供的(de)統(tong)一評價(jia)頁面。“2”,即線下政務服務機(ji)構和(he)線上政務服務平台2個主渠(qu)道kui)O呦攏  sheng)各級政務服務機(ji)構要在服務窗口醒(xing)目位置(zhi)設(she)置(zhi)評價(jia)器(qi)或評價(jia)二維碼,方便辦(ban)事企業和(he)群眾自主評價(jia),實現(xian)現(xian)場服務“一次(ci)一評”;偏遠地區和(he)基層服務點等暫不具備條件的(de)mo) ying)提供書(shu)面評價(jia)表格(ge)。線上,以甘肅政務服務網為依(yi)托,各級各類(lei)政務服務平台設(she)置(zhi)“好差評”評價(jia)功能,方便企業和(he)群眾在辦(ban)理各類(lei)政務服務事項時通過評價(jia)問詢表單進行即時評價(jia),內(na)容包(bao)括設(she)置(zhi)服務指引是(shi)否清晰、辦(ban)事程序是(shi)否便利、材料手續是(shi)否精簡、操作界面是(shi)否友好、有(you)何改(gai)進意見等ren)金浚 迪xian)網上服務“一事一評”。“X”,即通過設(she)置(zhi)意見箱、熱(re)ren)叩緇啊 嘍狡教  繾zi)郵箱或召開企業群眾座談會、舉辦(ban)政務服務開放日、招(zhao)聘(pin)政務服務監督員(yuan)等多種方式,積(ji)極主動听取(qu)企業和(he)群眾對政務服務的(de)綜合評價(jia)意見。

  4.做好評價(jia)數(shu)據歸集。政務服務平台建設(she)管(guan)理單位要按照“好差評”工作要求,及時做好相關系統(tong)配(pei)套改(gai)造工作,建立評價(jia)數(shu)據歸集共享、分(fen)析處理和(he)協同辦(ban)理機(ji)制,實現(xian)統(tong)一收集、分(fen)類(lei)交辦(ban)、快速處理。要嚴(yan)格(ge)保(bao)護評價(jia)人信息(xi),未經當(dang)事人同意,不得將評價(jia)人信息(xi)提供給第三方。同時bao)  ?蘭jia)數(shu)據安全保(bao)障(zhang)機(ji)制,確保(bao)數(shu)據真(zhen)實、安全、可靠。

  (二)積(ji)極開展評價(jia)。

  1.主動接受企業群眾評價(jia)。積(ji)極引導(dao)企業和(he)群眾通過“1+2+X”的(de)評價(jia)渠(qu)道,對所接受的(de)政務服務進行自主評價(jia),做到現(xian)場服務“一次(ci)一評”、網上服務“一事一評”。同時bao) 睦li)企業和(he)群眾通過填寫評價(jia)表單等方式,開展gu)得蘭jia)。

  2.定(ding)期開展自我評價(jia)。全省(sheng)各級政務服務機(ji)構要建立自我評價(jia)機(ji)制,定(ding)期對辦(ban)事流程、服務態度qu) 筇 翱冢┘ㄉshe)、監督檢查以及便民利民創新舉措等方面情況(kuang)進行評價(jia),尤其對新出台的(de)利企惠民政策、新提供的(de)服務項目以及直接關系企業和(he)群眾切身利益的(de)重(zhong)點服務事項,及時了解政策知悉度qu) ban)事便利度qu) ?man)意度等情況(kuang)。按照一定(ding)比例(li)隨機(ji)抽取(qu)參(can)與評價(jia)的(de)企業和(he)群眾,開展回(hui)訪調查。

  3.委托第三方評價(jia)。各級政府委托第三方(社會組織(zhi)、中介組織(zhi)、研究(jiu)機(ji)構)定(ding)期對政務服務開展評估評價(jia),提出意見建議,推動管(guan)理和(he)評價(jia)相分(fen)離,確保(bao)評價(jia)工作的(de)獨立性和(he)評價(jia)結果的(de)客觀(guan)性。評價(jia)結果作為改(gai)進政務服務工作的(de)重(zhong)要依(yi)據。

  (三)及時處理反饋(kui)。

  1.督促差評整改(gai)。全省(sheng)各級政務服務機(ji)構要建立差評和(he)投訴問題調查核實、督促整改(gai)、反饋(kui)機(ji)制。收到差評或投訴後,按照“誰(shui)辦(ban)理、誰(shui)負(fu)責”的(de)原(yuan)則,由業務辦(ban)理單位第一時間啟動程序,安排專人回(hui)訪核實。對情況(kuang)清楚、訴求合理的(de)問題,立行立改(gai);對情況(kuang)復(fu)雜的(de)問題,采取(qu)承諾答復(fu)、整改(gai)回(hui)訪等處理方式,建立台賬(zhang),在5個工作日內(na)予以解決;確需延期的(de)mo) 畽囁裳映?zhi)10個工作日,但需向評價(jia)主體(ti)做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的(de)mo) 蘭jia)結果不予采納,並通報同級政務服務管(guan)理機(ji)構。“差評”限期整改(gai)後,要及時將整改(gai)情況(kuang)通過電話、短(duan)信、微(wei)信、上門(men)見面等方式向企業和(he)群眾反饋(kui),並做好差評回(hui)訪整改(gai)情況(kuang)記錄,實名差評回(hui)訪整改(gai)率要達到100%。

  2.主動公開信息(xi)。全省(sheng)各級政務服務機(ji)構要將政務服務情況(kuang)、企業群眾評價(jia)、差評處理結果,通過政府門(men)戶網站、政務服務平台或新聞(wen)媒體(ti)向社會公開,廣泛接受社會評價(jia)和(he)監督。省(sheng)政府辦(ban)公廳定(ding)期公開全省(sheng)各級政務服務機(ji)構“好差評”結果和(he)綜合排名情況(kuang),通報突出問題和(he)典型案例(li)。

  (四mo)┬煤悶蘭jia)結果。

  1.強化數(shu)據分(fen)析及應(ying)用。各級政務服務機(ji)構要將“好差評”反映的(de)問題作為優化辦(ban)事流程、精簡辦(ban)事材料、動態調整辦(ban)事指gai)系de)重(zhong)要參(can)考(kao)依(yi)據,通過大數(shu)據技術,定(ding)期對評價(jia)結果進行分(fen)析研判(pan),為科學施(shi)策、改(gai)進決策提供有(you)效(xiao)支撐。對企業和(he)群眾反映強烈、“差評”集中的(de)窗口和(he)事項,及時研提解決方案fu)駝gai)措施(shi),推動問題解決。屬于作風方面的(de)問題,要組織(zhi)專項整改(gai);屬于業務方面的(de)問題,移交相關主管(guan)部門(men)限期研究(jiu)解決。

  2.建立考(kao)核獎懲機(ji)制。各地政府要將政務服務“好差評”情況(kuang)納入(ru)績效(xiao)評價(jia),評價(jia)結果與接受評價(jia)單位、個人績效(xiao)考(kao)核掛鉤,作為年度目標考(kao)核內(na)容和(he)工作人員(yuan)個人績效(xiao)考(kao)核、年度考(kao)核重(zhong)要內(na)容。省(sheng)直部門(men)績效(xiao)評價(jia)由省(sheng)政府辦(ban)公廳負(fu)責。對企業和(he)群眾評價(jia)滿(man)意度高的(de)單位和(he)人員(yuan)bao) 湊展jia)有(you)關規定(ding)進行表彰和(he)獎勵(li)。對評價(jia)連續排名靠後,經核實屬于單位或個人履職不到位的(de)mo) 奐jian)績效(xiao)分(fen),取(qu)消年度考(kao)核評優評先資(zi)格(ge);對反復(fu)被(bei)差評kui)?端擼 gu)意刁(diao)難(nan)甚至(zhi)打擊報復(fu)企業和(he)群眾的(de)mo) yi)法依(yi)規嚴(yan)肅追責。同時bao)   釔郎晁吒fu)核機(ji)制,允許(xu)工作人員(yuan)對差評進行舉證解釋和(he)申訴申辯,排除誤評或惡意差評;及時查處刷“好評”或惡意差評等弄(long)虛作假(jia)行為,確保(bao)“好差評”結果真(zhen)實、客觀(guan)、準確。

  三、保(bao)障(zhang)措施(shi)

  (一)明確工作責任(ren)。省(sheng)政府辦(ban)公廳負(fu)責全省(sheng)政務服務“好差評”工作組織(zhi)實施(shi)和(he)指導(dao)監督。各市州(zhou)政府對yuan)鏡厙穹ldquo;好差評”工作負(fu)主要責任(ren),結合實dao)氏富 禱 喙毓娑ding),強化人員(yuan)管(guan)理和(he)考(kao)核,督促問題整改(gai),受理復(fu)核申訴,查處違規違紀問題。各級政務服務機(ji)構、平台具體(ti)受理、辦(ban)理政務服務事項,加強內(na)部管(guan)理,明確經辦(ban)人員(yuan)職責,接受企業和(he)群眾監督評價(jia),及時整改(gai)問題。省(sheng)直有(you)關部門(men)要加強對yuan)鞠低tong)、本領域政務服務工作的(de)指導(dao),發揮跨(kua)區域業務協調作用,加強與市州(zhou)政府的(de)協同配(pei)合;垂(chui)直管(guan)理部門(men)要加強對yuan)鞠低tong)政務服務工作的(de)組織(zhi)領導(dao);跨(kua)部門(men)的(de)政務服務工作由牽頭部門(men)組織(zhi),相關部門(men)各司其職、積(ji)極配(pei)合、協同辦(ban)理,合力(li)推動政務服務“好差評”工作順利實施(shi)。

  (二)做好men)涮紫謂印/strong>各市州(zhou)、省(sheng)直有(you)關部門(men)要抓緊(jin)對自建的(de)政務服務“好差評”系統(tong)進行配(pei)套改(gai)造,按時完(wan)成與省(sheng)級政務服務“好差評”系統(tong)對接。國家(jia)部門(men)直屬機(ji)構、有(you)關中介服務機(ji)構、市政公用服務企業(含水電氣暖(nuan))等進駐地方政務服務大廳辦(ban)理業務的(de)mo) yuan)則上應(ying)當(dang)通過所在地區政務服務“好差評”系統(tong)接受評價(jia)。同時bao)  wan)善現(xian)場服務規範,政務服務大廳要合理設(she)置(zhi)服務標識和(he)辦(ban)事窗口,原(yuan)則上實現(xian)集中辦(ban)理、異地可辦(ban),提升(sheng)“一站式”服務功能;文印、傳(chuan)真(zhen)、郵寄等配(pei)套服務,需要收費的(de)mo)  俠砩she)定(ding)並公開收費標準。要加強對政務服務工作人員(yuan)的(de)指導(dao)和(he)培訓,確保(bao)政務服務“好差評”制度落到實處。

  (三)積(ji)極宣傳(chuan)推廣。各地各部門(men)要通過企業和(he)群眾喜(xi)can)爬旨de)形式,做好政務服務“好差評”制度的(de)宣傳(chuan)解讀,主動引導(dao)企業和(he)群眾對政務服務進行“好差評”,提升(sheng)企業和(he)群眾對“好差評”工作的(de)知曉度qu)?ren)可度qu) can)與度qu)/p>

  各地各部門(men)要按照階段性目標,于每(mei)kao)徑饒┘ ?魍平榭kuang)反饋(kui)省(sheng)政府辦(ban)公廳(可與同期報送的(de)“放管(guan)服”改(gai)革相關材料一並報送)。實施(shi)過程中遇有(you)重(zhong)大困難(nan)和(he)問題可隨時反饋(kui),好的(de)經驗做法及時通過“隴政釘”平台報送信息(xi)。


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